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行业动态

做餐饮服务行业也要有原则,不能过分迁就顾客

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2021-1-23     浏览次数:    

世界上有两种企业:一种是我跟着你(消费者)走,是谓满足需求;另一种是你(消费者)得跟着我走,是谓引领需求。一向以“火锅界的乔布斯”自诩的杜中兵自然会选择后者。这一点,从巴奴的菜单中就能看出。巴奴所有菜品均不外卖,想吃请来店里。温馨提示上还有一句:“为了您和他人的食品安全,谢绝退菜。”


北京有一家四季民福烤鸭店,投诉菜品可退菜,而且奖励500元。西贝莜面村的做法是“闭着眼睛点,道道都好吃,不好吃不要钱”,任何菜品、任何理由都可退可换。


当然,我们不能说西贝和四季民福就不是引领需求,因为不同企业有不同的自信方式,然而巴奴就是这种个性,杜中兵认为出售半份产品就是过于顺应顾客需求的举动,因此巴奴计划不再卖半份,“只要多于1,就会削弱认知。如果乔布斯在,苹果手机绝不会出Plus,‘不二’是占领顾客心智的一条重要法则。”


杜中兵表示,如果有顾客对巴奴服务员有人格上不平等的举动,服务员有权拒绝提供服务。在巴奴,有这样一句话——上不取悦政府,中不取悦员工,下不取悦顾客。在杜中兵的理念中,当一个人敢于拒绝一些东西时,这个人就自信了。


更重要的是,巴奴十分清楚:顾客消费绝对不是求来的。在餐饮行业,无论是客人,还是员工,真正的“忠诚”并不存在,这是人性的规律。


真正的忠诚,必须建立在双方共同实现价值的基础上,客人要的永远是更极致的服务,员工要的是有更多认同感和成长空间。所以企业要做的,应该是建立信任,而不是今天换硬装,明天换软装,大后天换餐具……这些都不是问题的根本。


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